Angst vor der Wahrheit


IMG_20140720_191332Der Autoverkäufer sagt nach dem erfolgreichen Abschluss: „Unser Call-Center wird Sie anrufen. Und wenn Sie gefragt werden, dann geben Sie bitte bei jeder Frage „sehr begeistert“ an, weil „sehr gut“ nicht die Höchstnote ist.“ Der Kunde ist irritiert. Sollte eine Zufriedenheitsbefragung nicht echte Ergebnisse bringen? Wo liegt der Nutzen für das Unternehmen, wenn der Kunde so „gebrieft“ befragt wird?

Solche Mitarbeiter schaden dem Unternehmen. Die Umfrageergebnisse stimmen nicht mit der tatsächlichen Zufriedenheit überein. Wichtige Impulse bleiben so auf der Strecke, kontinuierliche Verbesserung nicht möglich.

Aber wir kommt der Mitarbeiter auf so etwas? Es geht im Grunde um das Klima der Bewertungskultur. Bewertung wird hier nicht zum Aufdecken von Potenzialen begriffen, sondern als Risiko. Nämlich als Risiko schlechter abzuschneiden als andere Autohändler im Verbund. Es handelt sich also um eine arbeitsplatzsichernde Maßnahme

Die Frage nach Sinn und Unsinn von solchen Befragungen stellt sich nicht.

Es ist vielmehr so, dass das betreffende Unternehmen (übrigens ein großer deutscher Automobilhersteller) darüber nachdenken muss, wie offen die Fehlerkultur ist.

Ich unterstütze Unternehmen bei der Entwicklung einer konstruktiven Bewertungskultur. Bewertung heisst nicht „abstrafen“.

Einfache Lösungen zur Ermittlung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit? Nehmen Sie gern direkt Kontakt mit mir auf.

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